杭州市劳动保障系统创建人民满意基层站所窗口单位规范化建设基本标准

　　第一章　总则

　　一、全市劳动保障系统直接为用人单位、社会各界群众服务的(以下简称服务对象)就业、社会保险、劳动保障监察、劳动争议仲裁、职业技能鉴定和培训指导、劳动保障咨询服务等单位，以及各地基层劳动保障服务站所室(以上统称为窗口单位)，以邓小平理论和三个“代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，按照“公正、务实、便民、廉洁、高效”的要求，进一步深化行风作风建设，不断提升管理水平和工作质量，切实为人民群众提供满意和优质的服务。

　　二、窗口单位应以组织领导有力、依法行政严格、素质能力过硬、服务高效便捷、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善等为总体标准，全面加强规范化建设，做到整体推进，狠抓落实，不断完善。

　　三、窗口单位应不断满足服务对象的合法需求，积极推行“一站式”服务和“一窗受理、高效运作、前后衔接、规范操作、全程服务”的工作机制，努力提高群众满意度。经常听取服务对象的意见建议，扎实整改薄弱环节，加强基础性建设和动态管理，完善制度措施，提高服务水平，自觉接受全社会监督。

　　第二章　硬件环境规范化建设基本标准

　　一、硬件环境规范化建设，结合实际，充分利用现有条件，以方便服务对象办事为原则，逐步改善和提高。总体做到：场地条块分明、办事区域清晰、功能标识醒目、设施齐备完善、环境整洁美观、物品放置有序、安全措施到位。

　　二、日常办公区与服务区明显区分，保持整体整洁、统一、协调、美观。办公区和服务区有条件的应注重环境美化。

　　三、办公区和服务区保持清洁、安全、有序，在醒目处张贴禁烟标志和放置消防器材，做好防火、防盗、卫生保洁等方面的管理。

　　四、办公区设有下列基本项目(并公开显示相关内容)：

　　(一)内部工作机构标识和分布简图

　　(二)附有工作人员的照片、姓名、职务等信息公示栏

　　(三)工作人员去向显示牌

　　(四)每周工作安排和意见箱

　　(五)反映单位概况和廉政文化等内容

　　五、服务区设有下列基本项目(并公开显示相关内容)：

　　(一)服务项目、内容和服务措施，各办事项目流程示意图，办事须知和办事指南等。应有咨询引导台，有专人负责提供引导和咨询服务。

　　(二)相关的政策法规宣传资料

　　(三)内部管理规章制度、奖惩措施、监督制度

　　(四)窗口功能标识和窗口分布简图

　　(五)工作人员照片、姓名、工号等信息公示栏

　　(六)写字台和笔、纸、老花镜、胶水等，有条件的可免费提供复印、打字和电脑查询信息等服务。

　　(七)方便办事群众休息等候的区域，免费提供休息座椅、冷热饮水机、纸杯、针线包和急救药品等。

　　(八)在明显处公开投诉电话、举报箱和摆放征求服务对象的意见建议表等。

　　(九)各窗口柜台和工作人员自用办公桌保持干净整洁，资料物品摆放整齐统一，收集的资料有文件夹（柜）存放，及时整理、归集、保存。办公电脑、打印机、电话等设备应统一位置，整齐而不零乱。

　　第三章　服务规范化建设基本标准

　　一、依法提供公平、公正、优质、高效服务，严格按照事权合理、公开透明、规范运行的业务操作流程，为用人单位和办事群众办理劳动保障各项业务。

　　二、工作人员挂牌服务(并逐步做到持证上岗)，态度文明礼貌，待人热情耐心，办事诚实守信。有统一规范的服务用语，并使用普通话服务，做到：语气热情、语言文明和“来有迎声、问有答声、走有送声”，严禁使用服务忌语。

　　三、遇到服务对象在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解时，不以责怪、训斥等不礼貌用语对待。认真解决服务对象提出的问题或需求，不出现态度上的冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不与服务对象发生争执、争吵等现象。

　　四、工作人员上班时间着装端庄整洁，举止庄重文明，保持良好的精神状态，不出现无理由脱岗、离岗或在岗聊天、办私事等行为，不做与工作无关的其它事情。

　　五、推行办理业务“零差错”质量标准，工作人员具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平，努力减少业务差错率和失误率，定期抽检抽查经办事项，及时纠错。

　　六、树立办事“零投诉”服务理念，工作人员根据服务对象的要求提供规范、周全、合理、满意的服务，不出现推诿、扯皮、怠慢、敷衍等不负责行为，切实避免服务对象的投诉。

　　七、实行告知业务“零歧义”要求。工作人员在接待中应使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知服务对象，统一对法规政策、业务问题的解释内容和口径，正确引导服务对象办理有关业务事项。

　　八、每年有计划、有重点地安排工作人员进行业务素质和技能的培训，定期组织交流、研讨活动，不断提高业务能力和工作水平。

[1] [2] 下一页