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杭州市劳动保障系统创建人民满意基层站所办事大厅规范化建设基本标准

减小字体 增大字体 2024-01-23 20:24:04  杭州工伤保险


  第一章 总则

  一、全市各级劳动保障部门行政服务中心和提供就业再就业服务,以及经办失业、养老、医保、工伤等劳动保障业务的服务大厅(以下简称办事大厅),是为用人单位和群众(以下简称服务对象)办理劳动和社会保障相关业务事项、提供政策法规咨询、解决社会保险等问题的主要场所,是体现全市劳动保障系统工作人员的工作作风、工作效率和服务水平的重点窗口,也是劳动保障部门宣传贯彻党和政府保障民生政策、解决民生问题、直接与人民群众联系沟通和交流的重要平台。办事大厅能否为服务对象提供舒适整洁的环境、配套完善的设施、利民便民的措施、满意高效的服务,将直接影响到劳动保障部门为民办实事的整体形象。

  二、办事大厅规范化建设,应贯彻省、市关于开展创建“人民满意基层站所(办事窗口)”活动和劳动保障系统创建优质服务窗口活动的要求,坚持科学发展观,以改善民生为重点,切实在解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题上下功夫。

  三、办事大厅规范化建设,应以组织领导有力、依法行政严格、素质能力过硬、服务高效便捷、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善为总体标准,打牢基础,突出实效,不断深化。

  四、办事大厅的建设,注重体现以人为本、与时俱进、创新服务的理念,积极推行“一站式”服务和“一窗受理、高效运转、前后衔接、规范流程、全程服务”的工作机制,不断满足服务对象的合理合法需求,努力提高满意度。坚持经常听取社会各界和群众的意见建议,扎实整改薄弱环节,加强基础性建设和动态管理,健全制度措施,自觉接受全社会监督。

  五、办事大厅规范化建设的基本标准,主要包括办事区域环境建设、业务知识能力建设、制度建设、服务和内部管理建设,以及党风廉政和行风作风建设等七个方面。

  第二章 大厅办事区域规范化建设基本标准

  一、总体要求:区域清晰、标识醒目、功能完善、环境整洁、秩序井然、安全方便、舒适美观。

  二、应以方便服务对象办事和提高工作效率为原则,合理划分大厅办事窗口,科学配置窗口资源。办事区域内设置值班接待室,安排值班主任负责解决服务对象提出的困难和投诉等问题。大厅门口配备引导员,按首问责任制要求,主动帮助和引导服务对象的办事。

  三、办事大厅建立中层干部轮流值班制度,主要接待服

  务对象对政策法规方面疑难问题的解释,妥善处理办事现场一些特殊情况,协调维护大厅秩序,监督检查窗口工作人员办事作风、服务态度和工作效率等。

  四、办事大厅应逐步提高硬件设施的建设水准。有条件的可设置大屏幕电子显示器、电子叫号系统、通风和空气质量监测等设施,安放查询信息的电脑、电话,以及建有监督办事作风和行为的服务评价器、网络电子监控系统等。同时内外环境清洁、安全、有序,注重美化、绿化,大厅醒目处有禁烟标志和消防器材等,有专人负责防火、防盗、卫生保洁等管理工作。

  五、大厅各办事窗口保持柜台整洁,文件资料摆放有序,收集的材料及时整理、归集、保存。桌椅、电脑、打印机等摆放整齐。工作人员上班统一着装,摆放台标,佩戴工号牌。

  六、办事大厅公开办事项目、程序、规则和其它需告知服务对象注意的事项。并通过提供电脑查询、放置纸质办事指南、建立信息宣传栏、设置流程示意图等多种方式,公开告知劳动保障审批、审核、许可认定等办事项目,以及政策法规、经办程序、办结时限和需提供的材料等内容,使服务对象方便、及时、准确地获取相关信息。

  七、切实保障服务对象的合法权益。办事大厅需畅通群众监督和投诉举报的渠道,公开内部管理、奖惩、纪律、监督和党风廉政、作风效能建设等制度,明示窗口工作人员姓名、岗位、职务、工号等基本信息,设立意见薄、投诉电话、举报箱等,自觉接受服务对象的监督。

  八、大厅设有供服务对象使用的写字台和笔、纸、老花镜、胶水等物品。有条件的应向服务对象免费提供复印、打字和上网查询信息等服务项目。

  九、大厅设有方便服务对象休息等候的区域,免费提供休息座椅、冷热饮水、纸杯、针线包和急救药品等。大厅各电子显示屏显示内容正确完整、排队叫号系统正常运作,在繁忙拥挤和办事高峰期,有专人疏通引导,并增加临时窗口或启动备用窗口,给群众以方便、快捷的服务。

  第三章 大厅业务知识规范化建设基本标准

  一、办事大厅全体工作人员应严格依法行政、依法办事,加强对劳动保障法律法规和业务知识的学习,有较强的政策法规意识和较高的业务水平。

  二、建有工作人员队伍的学习计划、方案和落实学习的措施制度,坚持定期组织业务学习和培训,确保每个工作人员全年参加理论学习及业务培训不少于12次。

  三、定期开展对业务和政策法规的研讨,加强对疑难问题、意见建议和实施重大保障政策等方面的研究分析,每年研讨活动不少于6次,不断增强工作人员解决和处理问题的能力。

  四、每年适时组织窗口工作人员专业知识和工作技能的竞赛活动,进行业务和政策法规等内容的学习测试,努力提高业务水平和业务技能。

  第四章 大厅制度规范化建设基本标准

  一、办事大厅建有值班主任制度、文明服务细则、窗口岗位职责、引导员岗位职责和首问责任制、服务承诺制、AB岗工作制、一次性告知制、定期学习制、监督评议考核制、失职追究制等制度。

  二、值班主任制度。办事大厅设有值班主任或主任助理,由值班主任(主任助理)负责维护大厅正常工作秩序,协调各窗口工作衔接,联系各部门业务工作,处理各类突发事件和帮助办事群众解决相应的困难。

  三、文明服务细则。办事大厅在加强行风作风建设基础上,从劳动纪律、规范行为、文明礼仪、廉洁自律等方面加以制定实施,努力建设一支政治素质好、服务意识强、依法办事严、业务能力高、工作作风正的职工队伍。

  四、窗口岗位职责。按照职能划分和窗口工作规定,明确工作人员不同岗位的责任要求,确定窗口负责的业务范围和所在岗位必须履行的义务,以及落实服务的标准。

  五、引导员岗位职责。办事大厅引导员应具备良好的思想道德和业务素质,按文明礼貌、态度亲切、热情主动、耐心细致的要求,接待和引导服务对象办理各类业务。

  六、首问责任制。服务对象前来办事,第一个接洽的工作人员必须认真负责地提供帮助和解答有关问题,对不属于工作范围或一时不知晓的问题,应积极主动地引导至相关窗口、部门办理或耐心做出解释,不以任何借口推诿、回避、沉默等。

  七、服务承诺制。应将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺,并采取有效措施保障承诺事项的落实,自觉接受群众监督。

  八、AB岗工作制。科学合理设置工作岗位,健全工作职责,在同一岗位和相近岗位之间,建立完善顶岗或互为备岗等制度,确保岗位始终有工作人员在位。

  九、一次性告知制。服务对象直接到窗口或以电话、网络等形式咨询办理有关业务时,经办人员须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和需提供的全部材料,或该事项不能办理的理由。

  十、定期学习制。采用不同的方式和建立定期学习制度,加强政治理论学习、业务技能培训和通报作风效能建设情况,及时了解时事政治,提高工作人员整体素质。

  十一、监督和评议考核制。建立月度、年度评议考核和监督检查等工作机制,完善征求服务对象意见建议的制度,加强检查督查工作,定期评议考核所属窗口和工作人员。

  十二、失职追究制。在办理业务过程中,若发生严重责任问题或重大过失事故,致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的,应按有关规定追究相关领导、直接责任人的责任。

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