你付费购买的外卖、音乐、视频、电商等平台的会员，被套路了吗？

如果你正在使用淘宝88VIP、京东PLUS、美团外卖会员、饿了么会员、爱奇艺会员、腾讯视频VIP、优酷VIP、百度网盘超级会员、网易云音乐会员、苏宁Super会员等付费会员服务，是否感觉在使用过程中其实并没有很好的享受到会员的服务或凸显会员的身份。笔者也是在会员使用过程中发现了一些问题，再通过研究了一些用户会员使用投诉案例，才发现原来会员的套路这么多。

互联网平台在打造会员体系时，要关注用户的整个生命周期，而不单单是一两个独立的场景。而对于用户来讲，想要通过会员享受到特殊权益内容可能需要经历层层考验。用户从购买会员到再续费的整个过程中，主要的流程节点包括：付费前、付费中、付费后、日常体验、临期续费。在不同阶段，用户的需求是不同的，恰恰容易被平台的会员制给套路了。

1.会员付费前，可能存在的套路

1.1虚假宣传，诱导消费者付费购买会员

利用免费使用、省钱、首月免单，买1送1等字眼或活动进行宣传，误导、利诱、虚假宣传等手段诱导用户办理开通会员，实际购买后与描述完全不符合，易造成消费者投诉。

1.1.1拼多多会员案例

拼多多会员月卡，明确说明的拼15单随机免一单，实际是以优惠券形式发放。宣传页面写的大额神券没有写明使用规则，到手后有限制并且需要分享，分享成功才可使用。宣传页面免费试用权益规则不明确，购买后实际是以抽奖方式进行试用，并且只有1%的成功率。

拼多多会员案例

1.1.2天猫会员店案例

天猫会员店使用模糊宣传混淆与88VIP的概念，进行服务订阅后扣费。

天猫会员店与88VIP投诉案例

1.1.3饿了么会员案例

饿了么订购会员页面显示年会费3月/年，但实际支付108元/年，低价虚假宣传。

饿了么会员案例

1.2苹果、安卓手机在相同平台购买会员存在价格差异

普通用户在登录或者未登录平台的状态下，不同手机系统在会员购买界面显示的会员价格有所不同，苹果手机的价格普遍高于安卓手机，相同的会员存在价格差异，易引起消费者投诉。

1.2.1爱奇艺会员案例

在未登录状态，会员购买界面显示，不论是此前用过爱奇艺的老用户还是新用户，苹果手机用户购买会员的价格均高于安卓手机用户。

苹果手机订购爱奇艺会员价格高于安卓手机案例

1.2.2优酷会员案例

在登录状态下，同样的账号，在苹果手机上连续包月、连续包季和连续包年会员的价格均比安卓手机登录的时候更高。

苹果手机订购优酷会员价格高于安卓手机案例

1.2.3腾讯视频会员

在未登录状态，使用苹果手机的用户1个月会员价格比安卓手机用户高5元，3个月会员价格高10元。

苹果手机订购腾讯视频会员价格高于安卓手机案例

1.3付费购买会员，会员价格的“保值"问题

平台为推广付费会员，短期内采用优惠的低价，吸引用户办理，频繁的营销活动、变动较大的会员价，易引起短期内原价购买用户的投诉，做好会费的“保值”，规避投诉风险。

1.3.1苏宁易购会员案例

苏宁易购刚买的158元的会员，刚过了一天会员价变成98元。

苏宁易购会员案例

1.3.2网易严选会员案例

开通网易严选会员2天后会员费变相降价220元 不退款不理赔。

网易严选会员案例

1.3.3唯品会腾讯视频联合会员案例

唯品会超级VIP联合腾讯视频会员价格198元，不到半个月时间现在98元。

唯品会腾讯视频联合会员案例

1.4设置多重会员，诱导用户“高消费”

用户通过付费成为会员即可满足用户的需求，而一个平台通过增加不实用的功能（如个性皮肤、挂件等），设置多重会员模式，诱导消费者以更高的价格购买，在会员设计时要考虑存在投诉风险。

1.4.1网易云音乐

网易云音乐会员音乐包与黑胶VIP对比之下，增加的都是免广告、音画主题、头像挂件、个性皮肤等并不实用的功能；除首月外，每月黑胶VIP的月费要高于普通会员。

网易云音乐会员案例

2 会员付费中，可能存在的套路

2.1 未做好明确提示，自动为会员用户扣费

多数APP在购买会员服务时都会设置多种付费选项，比如一个月、一季度、半年或者一年等，同时设置了自动扣费选项，但一些APP自动扣费没有明确提示，往往还默认勾选，普遍遭到用户投诉。

会员自动扣费套路

2.1.1“腾爱优"会员订购页面均未设置取消"自动扣费"服务案例

“腾爱优”未设置取消自动扣费服务案例

3 会员付费后，可能存在的套路

3.1 用户付费购买平台会员后，会员未能及时（到账）生效

正常情况下用户于各类APP购买会员支付成功后，会员权益是实时生效的。若用户成功购买会员后，会员权益内容未生效/未到账，仍显示为非会员状态，极易引起用户投诉。

3.1.1百度云盘投诉案例

3.1.2网易云音乐黑胶VIP投诉案例

3.1.3WPS会员投诉案例

3.1.4酷狗音乐会员投诉案例

3.2用户付费购买平台会员后，会员权益无法兑现

平台有义务明确告知用户，付费会员的权益适用范围，用户在行权时无法兑换权益、权益发放不及时、权益生效不及时等问题，给用户的直接感知较差，易导致用户投诉。

3.2.1京东PLUS会员案例

购买京东自营商品不免退货运费；标明优先专属客服，实际无法转人工。

京东PLUS会员案例

3.2.2天猫超市88VIP案例

无法领取88VIP专享购物券。

88VIP案例

3.2.3百度网盘会员案例

购买百度网盘SVIP服务后，下载速度未达到会员承诺速度，只有几十KB/s到几百多KB/s ，与普通账号无差别。

百度网盘SVIP案例

3.3购买联合会员，一方到账，一方未到账

联合会员将成为未来付费会员发展的新趋势：通过联合企业之间实现权益边界的突破和用户的互导互通，用户则获取到更多的价格优惠及额外权益。但购买两个平台的联合会员后，容易出现一方到账，一个未到账现象，易引起消费者投诉。

3.3.1爱奇艺京东联合会员，京东PLUS未到账案例

爱奇艺京东联合会员案例

3.3.2腾讯视频京东联合会员，京东PLUS未到账案例

腾讯视频京东联合会员

3.3.3 腾讯视频美团联合会员，美团会员未到账案例

腾讯视频美团联合会员

4 会员日常体验中，可能存在的套路

4.1购物杀熟，付费会员比普通用户购买相同的商品要贵

以互联网电商平台和外卖平台为主，用户购买相同的商品，付费会员较普通用户需要支付更高的费用；平台通过对用户的区别对待和购物杀熟，极易造成用户投诉。

4.1.1天猫超市"杀熟"案例

同样的商品和地址，88VIP显示的价格要高于非88VIP价格。

88VIP杀熟案例

4.1.2美团外卖案例

同样的商品和地址，美团外卖会员价格要高于非会员价格。

美团外卖会员案例

4.2普通用户可以领的优惠券，付费会员领取不到或领取的优惠额度更少

同一平台下同样的优惠券，付费会员较普通用户不能领取，甚至看不到满减券、折扣券等优惠券；不同账户在同一时间，购买同一个链接下的同一个商品，平台给出的优惠券有差别，会员用户的优惠额度少于普通用户。

4.2.1京东PLUS案例

京东PLUS会员享受不到会员权益，普通号都能领取的优惠券，作为会员无法领取，提示"很抱歉，没抢到"，且京东所有活动都无法参加均提示"活动火爆"。

京东PLUS会员案例

4.2.2美团外卖会员案例

开通美团外卖会员后，多家外卖商家满减均有所减少，并且会员账号上的大多数商家满减均少于普通用户，差别金额少则几元多则十余元。

美团外卖会员案例

4.3会员用户仍需“二次付费”，才能收听或观看部分特定音/视频

视频平台在销售会员资格时，须明确说明会员权益的范围，并应尽到提醒和通知的义务。应明确告知，哪些情况下是不能免费观看的。如果一方面售卖会员资格，另一方面又单独收费，则有可能涉嫌欺骗用户，造成用户投诉。

2019年12月，江苏省消费者权益保护委员会发布《APP付费会员制消费调查报告》。报告选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本，调查获取有效问卷数20029份。结果显示，73.33%的消费者表示，充值成为会员后部分产品仍需额外付费，主要集中在音乐类、视频类和音频类的App。付费产品范围模糊，消费者权利被弱化。在选取的24个APP中，有18个在消费者支付会员费后，仍有部分产品或者服务需额外付费，占样本总量的75%。其中，9个APP在用户协议中告知了消费者需要额外付费，另外9个则没有告知；7个APP告知了消费者额外付费的原因，主要包括版权原因、独家、高级别会员享有等，11个没有告知。总的来说，对于18个涉及额外付费的样本，未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

APP付费会员制消费调查报告相关结论

4.3.1“腾爱优”付费会员超前点案例

“腾爱优”二次付费分析：会员的数量总有饱和期，二次付费无疑再次打开了新的会员市场，提高了视频平台的营收，并且已经取得了相当显著的成效；视频网站付费先播的二次付费背后是想尝试用户分层，让愿意尝鲜、且价格不敏感用户再多支付一些，实行差异化体验与定价，这在商业策略上可以说合情合理；但是，不同互联网公司之间的会员交叉销售、赠送现象非常普遍，有些途径甚至是免费获得。这种策略让消费者形成的心智，与视频网站谋求会员费涨价和用户分层的终极意愿是相反的，所以会员额外（二次）收费才会引起消费者的情绪反弹。

“腾爱优”超前点播二次付费案例

4.4音乐、视频平台会员用户，"免广告"名不副实

音乐、视频平台用户购买会员依次看重的是"免广告"、"会员提前看"、"资源丰富"、"音质、画质清晰"等；而关于会员广告特权告知并不明确，在多个视频平台成为会员后，也能看到弹窗广告、页面广告、开屏广告、暂停页面广告、会员广告等。音乐、视频平台若仅采用"免广告"等类似的描述口径，而不细化免除的广告具体类型，容易让消费者误认为"免广告"即免除全部广告，但实际使用中仍然存在开屏广告等，这些平台的做法涉嫌虚假宣传。

4.4.1爱奇艺黄金VIP广告特权

爱奇艺平台在会员权益中以醒目字眼显示了会员可享受"广告特权"，但点开图标后，弹出的页面确注明观影时仍会出现定向推荐内容，用户可手动点击跳过，一些频道由于版权方特殊要求，仍然可能会提供不同类型的广告服务。

爱奇艺广告特权内容

4.4.2“腾爱优"会员广告形式的案例

“腾爱优"会员广告形式案例

5.其他套路情况

随着千人千面的不断发展，平台最极端的情况是会做到价格歧视和客户分层，即对每一个用户，平台都只推荐对自己最有利的品类和品牌。而用户在会员行权过程中，出现各类投诉。

不知道你在付费使用这些互联网平台的会员时，是否遇到过这些套路？

以上部分案例来源于公开资料整理，如有侵权联系删除。参考案例来源：

黑猫投诉网站案例整理

三言财经《视频网站的会员猫腻》

中新网《在线视频VIP会员套路多 加入时请注意这些“坑”》